Chiến lược Customer loyalty có hiệu quả trong năm 2022 không?

Như các bạn đã biết, chương trình ưu đãi customer loyalty được hầu hết các công ty sử dụng. Nhưng nó còn hiệu quả trong năm 2022 không? cùng Hitime tìm hiểu nhé!

1. Chiến lược Customer Loyalty là gì?

Khách hàng trung thành là những người gắn bó thân thiết với doanh nghiệp, có sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài trong khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói, đối với một doanh nghiệp thì việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành là việc làm không hề đơn giản. Do đó, các chiến lược khách hàng trung thành đã lần lượt xuất hiện ở từng doanh nghiệp.

Chiến lược Customer loyalty có còn hiệu quả trong năm 2022 ?
Chiến lược Customer loyalty có còn hiệu quả trong năm 2022 ?

Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là các biện pháp, các kế hoạch mà mỗi doanh nghiệp vạch ra và có những phương hướng cụ thể với mục đích tìm kiếm và giữ chân, duy trì khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đã có những chiến lược riêng, song, những chiến lược đó chưa hẳn đã triệt để hoặc chưa thể thu hút nguồn khách hàng tối đa.

Tuy nhiên, để đưa những quyết định trong chiến lược xây dựng khách hàng trung thành, mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của những chiến lược này. Bởi lẽ khi đã xác định được mục đích, động cơ làm việc thì năng suất cũng như các phương pháp làm việc sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Vào tháng 2 năm 2020, Panera Bread đã công bố Unlimited Sip Club và làm rung chuyển thế giới cà phê. Chỉ với 8,99 đô la một tháng, các thành viên có thể nhận được nạp lại không giới hạn cà phê hoặc trà nóng yêu thích của họ tại bất kỳ địa điểm Nào của Panera. Với người tiêu dùng Mỹ trung bình chi hơn 2.000 đô la một năm cho cà phê, điều này nghe có vẻ như là một thỏa thuận đáng kinh ngạc cho những người uống cà phê – đặt ra câu hỏi, làm thế nào Panera có thể biện minh cho sự hào phóng như vậy?

Panera Bread announces SPAC investment, to go public through an IPO
Cửa hàng Panera Bread áp dụng chiến lược khách hàng trung thành tại Mỹ

Các chương trình khách hàng thân thiết như thế này là phổ biến trong các ngành công nghiệp như bán lẻ, thực phẩm và đồ uống, sức khỏe và chăm sóc sức khỏe, v.v. Những người ủng hộ lập luận rằng việc tăng doanh số bán hàng biện minh cho chi phí – ví dụ, trong khi Panera có thể mất tiền cho đồ uống của mình, nếu các thành viên trung thành mua bánh sừng bò mỗi khi họ nhận được cà phê, chương trình vẫn có thể khá có lợi cho công ty – nhưng những hiệu ứng này có thể khó định lượng.

Ví dụ, thành viên Amazon Prime trung bình chi tiêu nhiều hơn gấp đôi so với người không phải là thành viên trung bình. Điều này dường như có nghĩa là chương trình chịu trách nhiệm cho sự gia tăng đáng kể doanh thu, nhưng sự khác biệt trong chi tiêu cũng có thể được thúc đẩy bởi việc tự lựa chọn (nghĩa là khách hàng đã có ý định chi tiêu nhiều hơn có thể có nhiều khả năng chọn trở thành thành viên).

Nhà chức trách Mỹ điều tra mánh khóe kinh doanh của tập đoàn Amazon | Doanh  nghiệp | Vietnam+ (VietnamPlus)

Chi phí cho công ty cung cấp lợi ích thành viên cũng có thể đáng kể, cho dù đó là một tách cà phê miễn phí, cung cấp sản phẩm độc quyền, vận chuyển miễn phí hoặc các đặc quyền khác. Trước sự phức tạp này, làm thế nào các nhà quản lý có thể đảm bảo các chương trình khách hàng thân thiết của họ thực sự có lợi nhuận?

Để khám phá câu hỏi này, chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu quy mô lớn hợp tác với một nhà bán lẻ lớn ở châu Á đã tung ra một chương trình khách hàng thân thiết mới, trả phí vào năm 2015. Chúng tôi đã phân tích dữ liệu giao dịch trong 15 tháng cho hơn 24.000 khách hàng, khoảng một nửa trong số họ đã tham gia chương trình và xác định ba điểm chính cho các nhà quản lý:

Vượt quá mức trung bình và phân tích xu hướng ở cấp độ cá nhân.

Trung bình, chúng tôi thấy rằng khách hàng đã chi tiêu nhiều hơn gấp đôi mỗi tháng sau khi đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của nhà bán lẻ. Tuy nhiên, sự gia tăng này không được trải đều trên tất cả các thành viên trong mẫu: Một số khách hàng đóng góp đáng kể vào việc tăng doanh thu, trong khi những người khác thì không. Điều này cho thấy sự hiểu biết tốt hơn về chi tiêu của ai có khả năng tăng nhiều nhất sau khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp các nhà tiếp thị nhắm mục tiêu triển vọng tốt hơn trong tương lai.

Để làm điều đó, các nhà quản lý phải vượt ra ngoài kết quả trung bình để theo dõi và phân tích những thay đổi trong mô hình mua hàng ở cấp độ cá nhân. Điều đó có nghĩa là thiết lập các hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu, phân bổ các nguồn lực cần thiết trong nội bộ và nhận được sự tham gia từ các bên liên quan. Và quan trọng hơn, tất cả điều này nên xảy ra trước khi một công ty giới thiệu một chương trình khách hàng thân thiết mới, để đảm bảo các nhà quản lý có dữ liệu chuẩn cần thiết để đo lường tác động của chương trình.

Đừng chỉ đo lường những thay đổi trong lợi nhuận – đo lường những gì thúc đẩy những thay đổi đó.

Ngoài việc đi sâu vào chi tiêu ở cấp độ cá nhân, nghiên cứu của chúng tôi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển một bức tranh sắc thái về những thay đổi khác nhau trong hành vi của người tiêu dùng có thể thúc đẩy sự thay đổi trong lợi nhuận tổng thể. Ví dụ, chúng tôi thấy rằng sau đăng ký, khách hàng đã mua nhiều loại sản phẩm hơn: Khoảng 75% doanh thu tăng đến từ các sản phẩm mới mà khách hàng chưa mua trước đây, cho thấy một yếu tố góp phần vào sự thành công của chương trình là nó khuyến khích các thành viên bắt đầu khám phá các sản phẩm ngoài việc mua hàng thông thường của họ.

Ngược lại, chúng tôi cũng thấy rằng trong khi tổng số giao dịch mua tăng sau khi giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết, kích thước giỏ hàng trung bình giảm. Điều này có thể là do thành viên bao gồm vận chuyển miễn phí, có nghĩa là khách hàng không còn được khuyến khích mua hàng theo nhóm với nhau thành một lô hàng duy nhất. Sự thay đổi trong hành vi của thành viên này có thể có ý nghĩa chi phí đáng kể đối với công ty, vì chi phí vận chuyển tăng lên khi các thành viên phân bổ việc mua hàng của họ giữa nhiều lô hàng hơn – và nếu các thành viên phải chịu chi phí lớn hơn, doanh thu cao hơn có thể không chuyển thành lợi nhuận cao hơn.

Khi đánh giá tác động của chương trình, đừng quên chi phí phục vụ khách hàng.

Ví dụ cuối cùng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chú ý không chỉ đến những thay đổi về doanh thu, mà còn đối với các chi phí khác nhau liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết. Điều đó có nghĩa là cả chi phí của hàng hóa bổ sung được bán và chi phí của bất kỳ lợi ích nào được bao gồm trong chương trình, chẳng hạn như vận chuyển miễn phí hoặc ưu đãi dành riêng cho thành viên.

Sau khi chúng tôi tính các chi phí này vào phân tích của mình, chúng tôi thấy rằng lợi nhuận ròng tăng nhiều hơn cho một số khách hàng so với những người khác sau khi trở thành thành viên. Cụ thể, chúng tôi thấy rằng 14% các thành viên trong nghiên cứu của chúng tôi đóng góp lợi nhuận cao nhất mặc dù phải chịu chi phí cao cho nhà bán lẻ, 46% tạo ra lợi nhuận tăng đáng kể mà không tốn nhiều chi phí và 40% còn lại tạo ra lợi nhuận tối thiểu và phát sinh chi phí đáng kể.

Thật thú vị, 14% thành viên đóng góp lợi nhuận cao nhất sau khi đăng ký không phải là những người đã mua nhiều nhất trước khi đăng ký. Thay vào đó, họ là những khách hàng ít hoạt động hơn trước khi đăng ký, nhưng đã thể hiện sự quan tâm đến việc khám phá các sản phẩm mới, mua hàng lặp đi lặp lại các mặt hàng tương tự và đáp ứng các chương trình khuyến mãi. Ngược lại, những khách hàng đã mua đăng ký trước nhiều nhất chỉ tăng chi tiêu vừa phải trong khi vẫn tận hưởng tất cả các lợi ích của chương trình, cho thấy nhà bán lẻ có thể đã tốt hơn nếu những khách hàng đó không tham gia.

Phân tích này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi những thay đổi trong cả doanh thu và chi phí ở cấp độ cá nhân. Thay vì giả định chi phí không đổi liên quan đến giá trị hàng hóa được bán, các nhà quản lý nên theo dõi chi phí thay đổi như thế nào đối với các phân khúc khách hàng khác nhau sau khi chương trình được giới thiệu – và sau đó nhắm mục tiêu các chương trình khuyến mãi chương trình khách hàng thân thiết tại các khách hàng có khả năng tạo ra lợi nhuận ròng cao nhất.

Nếu được thực hiện tốt, các chương trình khách hàng thân thiết trả tiền có thể mang lại lợi nhuận cao. Thật vậy, sau khi tung ra chương trình đăng ký phổ biến của mình, Panera tuyên bố rằng việc mua thực phẩm gắn liền với các đơn đặt hàng cà phê đã tăng 70%. Nhưng để đảm bảo rằng một chương trình khách hàng thân thiết thực sự là một điều tích cực ròng cho công ty, điều quan trọng là phải theo dõi doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng khác nhau – cũng như các yếu tố cơ bản có thể thúc đẩy cả hai – và thử nghiệm và thích nghi cho phù hợp.

Nguồn: HBR

Tham khảo thêm:

4 Cách Target Khách Hàng Hiệu Quả Trên Google Ads (hitime.vn)

Thuật Toán Tiktok Trong Năm 2022 Sẽ Như Thế Nào? (hitime.vn)

Call Now