Customer Journey là gì mà mọi doanh nghiệp cần phải biết?

Danh mục bài viết

Càng tìm hiểu về marketing mới thấy có quá nhiều điều cần phải cải thiện ngay chính công ty của mình. Customer Journey là thứ bạn cần phải cân nhắc.

Customer Journey là gì?

Customer Journey là hành trình của khách hàng đến với sản phẩm của bạn. Bao gồm tất cả các hoạt động của khách hàng đối với tổ chức.

Hành trình của khách hàng chia thành 3 giai đoạn (5 quá trình)

Giai đoạn 1 là trước khi mua hàng

Là giai đoạn khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm và có tìm hiểu về sản phẩm

Giai đoạn 2 là trong khi mua hàng

Bước sang giai đoạn 2 đó chính là giai đoạn mua hàng và trải nghiệm sản phẩm

Giai đoạn 3 là sau khi mua hàng

Giai đoạn khách hàng cần được chăm sóc để trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè.

3 Giai đoạn này tương ứng với 5 quá trình:

Nhận diện thương hiệu – phân tích(thích) – mua hàng – vận chuyển(thích thú) – lòng trung thành

Customer Journey Map
Customer Journey Map

Vậy làm sao xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào của sản phẩm?

1. Xác định chân dung khách hàng

Đầu tiên bạn cần xác định mục đích của mình thiết kế bản đồ Customer journey hướng tới ai.

Hitime có bài viết cách xác định khách hàng online. Xem tại đây!

2. Câu hỏi cho khách hàng

Doanh nghiệp cần phải tạo ra một bản những câu hỏi và từ đó khảo sát những khách hàng của mình bằng những câu hỏi như:

  • Bạn biết thông tin về công ty từ đâu?
  • Điều gì thu hút bạn đến với website?
  • Đâu là mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty? / Đâu là vấn đề bạn muốn giải quyết?
  • Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên website công ty?
  • Bạn có từng mua hàng từ chúng tôi? Nếu có thì đâu là yếu tố thúc đẩy bạn quyết định?
  • Bạn có từng tương tác với website chúng với ý định mua hàng, nhưng rốt cuộc không mua? Vậy thì điều gì khiến bạn quyết định mua sau đó?
  • Từ 1 tới 10, cho đánh giá của bạn về việc điều hướng trên website? (ý là rắc rối hay dễ dàng)
  • Bạn có bao giờ liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng? Bạn có thấy hữu ích không, hãy cho điểm từ 1 tới 10?
  • Có cách nào để chúng tôi hỗ trợ bạn tốt hơn không?

Sau đó bạn hãy nhóm các khách hàng có điểm chung lại với nhau. Và chọn 1-2 chân dung khách hàng phù hợp nhất với customer journey.

3. Liệt kê tất cả các điểm chạm.

Điểm chạm là tất cả các địa điểm trên trang web của bạn mà khách hàng của bạn có thể tương tác với bạn. Dựa trên nghiên cứu của bạn, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự chồng chéo.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo ra một bản đồ Customer Journey bởi vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này có nghĩa là họ đang nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm? Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn dự kiến, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó đòi hỏi họ một số bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Bất kể trường hợp nào, hiểu các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình của khách hàng.

Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần phải xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:

  • Kênh xã hội
  • Quảng cáo trả phí
  • Tiếp thị qua email
  • Trang web đánh giá của bên thứ ba

Chạy tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách đăng nhập trên Google Analytics của bạn để xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu.

Rút gọn danh sách của bạn xuống những điểm tiếp xúc phổ biến nhất và sẽ có nhiều khả năng thấy một hành động liên quan đến nó.

Hãy xem xét các điểm tiếp xúc này khi bạn tạo bản đồ hành trình của mình:

Hành động của Khách hàng

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một tìm kiếm của Google cho các từ khóa của bạn hoặc nhấp vào một email từ bạn. Bạn có thể kết thúc với một danh sách dài các hành động. Không sao đâu. Bạn sẽ có cơ hội hợp lý hóa thông tin của mình sau này.

Điều quan trọng là phải nhận ra khi khách hàng đang được mong đợi thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể cảm thấy rủi ro, nhưng được đền đáp với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Cảm xúc và động lực của khách hàng

Tất cả các tiếp thị là kết quả của nguyên nhân và kết quả. Tương tự như vậy, mọi hành động mà khách hàng của bạn thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào phần nào trong hành trình của họ.

Động lực cảm xúc của mỗi hành động của khách hàng của bạn thường được gây ra bởi một điểm đau hoặc một vấn đề. Biết điều này sẽ giúp bạn cung cấp đúng nội dung vào đúng thời điểm để bạn làm trơn tru hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.

Trở ngại & Điểm đau của khách hàng

Tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Một trở ngại phổ biến là chi phí. Ví dụ: một trong những khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng từ bỏ giỏ hàng của họ khi phát hiện ra mức phí vận chuyển cao bất ngờ.

Làm nổi bật những trở ngại tiềm năng này trong Customer Journey của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng. Ví dụ: bạn có thể cung cấp một trang Câu hỏi thường gặp trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.

4. Xác định các nguồn lực bạn có và những tài nguyên bạn sẽ cần.

Bản đồ Customer Journey của bạn sẽ chạm vào gần như mọi phần của doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực đi vào việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn sẽ cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Ví dụ: có thể bản đồ của bạn nêu bật một số sai sót trong đề nghị dịch vụ khách hàng của bạn và bạn nhận thấy rằng nhóm của bạn không có các công cụ họ cần để theo dõi đúng với khách hàng sau khi tương tác dịch vụ. Sử dụng bản đồ của bạn, bạn có thể tư vấn cho ban quản lý để đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng.

Và, bằng cách đưa các công cụ mới này vào bản đồ của bạn, bạn có thể dự đoán chính xác chúng sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn như thế nào và thúc đẩy giá trị ngoại cỡ. Điều này làm cho nó dễ dàng hơn nhiều để thuyết phục người gác cổng và người ra quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn.

5. Tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.

Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của bạn không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng cửa trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi bạn sẽ có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của bạn.

Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nơi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp một kinh nghiệm có giá trị và làm cho nó rõ ràng rằng mọi người có thể tìm thấy giải pháp cho vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty bạn.

Toàn bộ bài tập lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử.

Đối với mỗi personas của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội của họ, thông qua việc đọc email của họ, thông qua tìm kiếm trực tuyến.

6. Thực hiện những thay đổi cần thiết.

Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cung cấp cho bạn một cảm giác về những gì bạn muốn trang web của bạn được. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang web của mình để đạt được những mục tiêu này. Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, nó đang viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.

Cho dù những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng có liên quan trực tiếp đến những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng thực hiện những thay đổi với hy vọng rằng họ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm như vậy. Và, với sự trợ giúp của bản đồ Customer Journey trực quan của bạn, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm đau đó luôn được giải quyết.

Bạn nên cập nhật bản đồ Customer Journey của mình thường xuyên như thế nào?

Bản đồ của bạn nên là một công việc liên tục trong tiến trình. Xem xét nó hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định những khoảng trống và cơ hội để hợp lý hóa Customer Journey của bạn hơn nữa. Sử dụng phân tích dữ liệu của bạn cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra bất kỳ rào cản nào.

Tôi thấy hữu ích khi giữ tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình này, đó là lý do tại sao bản đồ của tôi thường được hình dung trên Google Sheets được chia sẻ giữa những người tôi làm việc chặt chẽ. Nó cũng có lợi để có các cuộc họp thường xuyên (hàng quý hoặc hàng năm) để phân tích làm thế nào các sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể đã thay đổi hành trình của khách hàng.

Các loại bản đồ và ví dụ về Customer Journey

Có bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng, mỗi loại có những lợi ích riêng. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể bạn có cho bản đồ, bạn có thể chọn đúng mục đích.

Trạng thái hiện tại

Những bản đồ hành trình khách hàng này là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Họ hình dung các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong khi tương tác với công ty của bạn. Chúng được sử dụng tốt nhất để liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.

Ví dụ về Bản đồ Hành trình Khách hàng: Bản đồ Hành trình Trạng thái Hiện tại
Bản đồ hành trình khách hàng

DAY IN THE LIFE

Những bản đồ hành trình khách hàng này hình dung các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù điều đó có bao gồm công ty của bạn hay không. Loại này cung cấp một ống kính rộng hơn vào cuộc sống của khách hàng của bạn và những điểm đau của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để giải quyết các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng trước khi khách hàng thậm chí biết chúng tồn tại. Công ty của bạn có thể sử dụng loại bản đồ hành trình khách hàng này khi khám phá các chiến lược phát triển thị trường mới.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng: Ngày trong cuộc sống
Bản đồ hành trình khách hàng

Tình trạng tương lai

Những bản đồ hành trình khách hàng này hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải nghiệm trong các tương tác trong tương lai với công ty của bạn. Dựa trên kinh nghiệm hiện tại của họ là gì, bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng về nơi doanh nghiệp của bạn phù hợp. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và thiết lập các mục tiêu chiến lược rõ ràng.

Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng: Ví dụ bản đồ hành trình trạng thái tương lai
Bản đồ hành trình khách hàng

Bản thiết kế dịch vụ

Những bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu với một phiên bản đơn giản của một trong những kiểu bản đồ trên. Sau đó, họ xếp lớp trên các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân gốc rễ của Customer Journey hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được Customer Journey mong muốn trong tương lai.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng: Bản đồ hành trình Bản thiết kế dịch vụ
Bản đồ hành trình khách hàng

Vậy tại sao doanh nghiệp cần phải xác định Customer Journey?

Bạn không thể thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm khi mà họ chưa biết gì về doanh nghiệp bạn. Thế nên xác định được khách hàng đang ở giai đoạn nào để quảng cáo đúng trường hợp. Sẽ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Và trong một cộng đồng, mỗi khách hàng có khẩu vị, cách nhìn khác nhau. Cho nên doanh nghiệp không thể sử dụng một chiến dịch cho tất cả khách hàng. Để tiếp cận được đúng khách hàng, đúng thời điểm, doanh nghiệp phải phân loại được khách hàng đang ở giai đoạn nào. Từ đó đưa ra các chiến dịch phù hợp hơn.

Để có thể nhận biết được mỗi khách hàng đang ở giai đoạn nào. Doanh nghiệp cần phải cập nhật công nghệ cho công ty của mình. Như những phần mềm CDP, CIP để tập trung tổng hợp dữ liệu và phân tích dữ liệu. Sẽ cho bạn biết cụ thể mỗi khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào của giai đoạn.

Sau khi doanh nghiệp thu thập được dữ liệu và phân tích/phân loại khách hàng. Sau khi phân loại được khách hàng, sẽ thực hiện các chiến lược khác nhau dựa vào các giai đoạn của khách hàng.

Điều này giúp doanh nghiệp của bạn phân phối chiến dịch đến đúng khách hàng hơn.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Bạn có thể nói với chính mình, “Điều này dường như không cần thiết cho tôi hoặc công ty của tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm đau của khách hàng, cảm ơn bạn rất nhiều.” Điều này có thể đúng ở cấp độ bề mặt.

Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn, sắp xếp từng bước với một mục tiêu và tái cấu trúc các điểm tiếp xúc của bạn cho phù hợp là những bước cần thiết để tối đa hóa thành công của khách hàng. Rốt cuộc, mọi thứ bạn làm nên là giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được thành công lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

1. Bạn có thể tập trung lại công ty của mình với quan điểm inbound.

Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của mình thông qua tiếp thị ra nước ngoài, bạn có thể khiến khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của tiếp thị trong nước. Tiếp thị ra nước ngoài liên quan đến các chiến thuật được nhắm mục tiêu kém vào đối tượng tổng quát hoặc không quan tâm và tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.

Tiếp thị ra nước ngoài là tốn kém và không hiệu quả. Nó làm phiền và ngăn cản khách hàng và khách hàng tiềm năng. Tiếp thị trong nước liên quan đến việc tạo ra nội dung thú vị hữu ích và khách hàng của bạn đã tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ đầu tiên và tập trung vào việc bán hàng sau.

Bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu những gì thú vị và hữu ích cho khách hàng của bạn về công ty và trang web của bạn và những gì đang khiến họ quay lưng lại. Bạn có thể tạo loại nội dung sẽ thu hút họ đến công ty của bạn và giữ chúng ở đó.

2. Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới.

Nếu bạn không hiểu đúng về hành trình của khách hàng, có lẽ bạn không hoàn toàn biết nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này rất nguy hiểm; Thật lãng phí thời gian và tiền bạc khi liên tục nhắm mục tiêu quá rộng đối tượng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.

Nghiên cứu nhu cầu và điểm đau của khách hàng điển hình của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh tốt về các loại người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể trau dồi trong tiếp thị của mình cho đối tượng cụ thể đó.

3. Bạn có thể thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động.

Bản đồ hành trình của khách hàng giống như một lộ trình cho trải nghiệm của khách hàng. Nó cho bạn thấy những khoảnh khắc mà mọi người sẽ trải nghiệm niềm vui cũng như những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với ma sát. Biết điều này trước thời hạn cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng của mình cho phù hợp và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng để tối đa hóa giá trị thương hiệu của bạn cho người mua.

Dịch vụ khách hàng chủ động cũng làm cho thương hiệu của bạn có vẻ đáng tin cậy hơn đối với cơ sở khách hàng của bạn. Ví dụ: nếu đó là vào khoảng các ngày lễ và bạn đang dự đoán sự gia tăng dịch vụ khách hàng, bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng của mình cho họ biết về giờ nghỉ lễ được điều chỉnh của nhóm bạn.

Bạn cũng có thể cho họ biết về các tùy chọn hỗ trợ bổ sung nếu nhóm của bạn không có sẵn và phải làm gì nếu có vấn đề khẩn cấp cần chú ý ngay lập tức.

Bằng cách này, khách hàng sẽ không cảm thấy ngạc nhiên nếu họ chờ đợi lâu hơn bình thường một chút hoặc gọi cho bạn ngoài giờ làm việc mới của bạn. Họ thậm chí sẽ có các tùy chọn thay thế để lựa chọn – như chatbot hoặc cơ sở kiến thức – nếu họ cần tìm một giải pháp nhanh hơn.

4. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Khi bạn có một cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, sẽ dễ dàng hơn để chọn ra các khu vực mà bạn có thể đứng để cải thiện nó. Khi bạn làm như vậy, khách hàng trải nghiệm ít điểm đau hơn dẫn đến ít người rời khỏi thương hiệu của bạn cho đối thủ cạnh tranh. Rốt cuộc, 33% khách hàng sẽ xem xét chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm kém.

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể chỉ ra những cá nhân đang trên con đường khuấy động. Nếu bạn ghi lại các hành vi và hành động phổ biến mà những khách hàng này có, bạn có thể bắt đầu phát hiện ra họ trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không tiết kiệm tất cả, nhưng đáng để thử vì tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25%-95%.

5. Bạn có thể tạo ra tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty.

Khi công ty của bạn trở nên lớn hơn, có thể khó phối hợp tất cả các bộ phận để tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời về các bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình của khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và, vâng, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Dựa trên lý do này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo ra các bước sau để tạo ra bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng của bạn thịnh vượng.

Ví dụ về Bản đồ Hành trình Khách hàng

Mục tiêu của một công ty là đưa khách hàng của mình từ điểm A đến điểm B. Mặc dù tùy thuộc vào doanh nghiệp hoặc tổ chức để quyết định mục tiêu đó là gì, nhưng nó thường liên quan đến việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng tiềm năng và khách hàng cần được dẫn dắt trong hành trình này. Để giúp hướng dẫn doanh nghiệp của bạn theo hướng của nó, đây là những ví dụ để lấy cảm hứng từ việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot

mẫu bản đồ hành trình khách hàng có thể chỉnh sửa miễn phí
Bản đồ hành trình khách hàng

Tài nguyên nổi bật: Mẫu Bản đồ Hành trình khách hàng

Tải xuống mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí, có thể chỉnh sửa.

Các mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí của HubSpot cung cấp một phác thảo cho các công ty để hiểu trải nghiệm của khách hàng của họ. Tải xuống ngay hôm nay để bắt đầu làm việc trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

2. Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng B2B

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng B2B
Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng này phác thảo rõ ràng năm bước mà Dapper Apps tin rằng khách hàng trải qua khi tương tác với họ. Như bạn có thể thấy, nó vượt ra ngoài giai đoạn mua thực tế bằng cách kết hợp nghiên cứu ban đầu và nhu cầu sau khi mua.

Bản đồ này có hiệu quả vì nó giúp nhân viên đi vào tâm trí của khách hàng bằng cách hiểu những câu hỏi bình thường mà họ có và cảm xúc mà họ đang cảm thấy. Có những bước hành động gia tăng mà Dapper Apps có thể thực hiện để đáp ứng những câu hỏi và cảm xúc này sẽ giúp nó giải quyết tất cả các vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải.

3. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử

ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử
Bản đồ hành trình khách hàng

Nguồn Hình ảnh

Bản đồ hành trình khách hàng hư cấu này là một ví dụ rõ ràng về một ngày trong bản đồ cuộc sống. Thay vì chỉ tập trung vào các hành động và cảm xúc liên quan đến sự tương tác của khách hàng với công ty, bản đồ này phác thảo tất cả các hành động và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm vào một ngày bình thường.

Bản đồ này rất hữu ích vì nó đo lường trạng thái tâm trí hoặc trạng thái cảm xúc của khách hàng dựa trên mức độ tự do mà họ nhận được từ một số kích thích nhất định. Điều này rất hữu ích cho một công ty muốn hiểu những gì khách hàng mục tiêu của mình bị căng thẳng và những vấn đề nào có thể cần giải quyết mà họ thậm chí không biết tồn tại.

4. Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng B2C trong tương lai

bản đồ hành trình khách hàng BTC trong tương lai
Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon, minh họa sự hữu ích của bản đồ hành trình khách hàng của tiểu bang trong tương lai. Nó phác thảo những suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường đại học muốn sinh viên của mình có và các điểm tiếp xúc, thiết bị, con người và môi trường mà nó muốn sinh viên tương tác.

Dựa trên những mục tiêu này, CMU đã chọn những thay đổi được đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí viết ra các kịch bản ví dụ cho từng giai đoạn. Đây là một sơ đồ rõ ràng có thể hình dung tầm nhìn của công ty và giúp bất kỳ bộ phận nào hiểu nơi họ sẽ phù hợp để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

5. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng bán lẻ

bán lẻ-khách hàng-hành trình-bản đồ
Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng này hiển thị bản đồ hành trình khách hàng chuyên sâu của khách hàng tương tác với một nhà hàng hư cấu. Rõ ràng là phong cách bản đồ này toàn diện hơn các phong cách khác vì nó bao gồm các tương tác phía trước sân khấu (trực tiếp) và mặt sau của sân khấu (không trực tiếp hoặc vô hình) mà khách hàng có với công ty, cũng như các quy trình hỗ trợ.

Bản đồ này phức tạp hơn, nhưng nó đưa ra mọi hành động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả khách hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ và nhân viên làm việc đằng sau hậu trường. Bằng cách phân tích cách mỗi yếu tố này ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng, một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí

Để đưa doanh nghiệp của bạn từ điểm A – quyết định tập trung vào hành trình của khách hàng – đến điểm B – có bản đồ hành trình khách hàng tại chỗ – một bước quan trọng đối với quy trình là chọn tư duy khách hàng mà doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung vào. Nó sẽ quyết định mẫu nào sau đây bạn có thể sử dụng để thúc đẩy khách hàng hoặc khách hàng đến mục tiêu của mình.

1. Mẫu Trạng thái Hiện tại

Nếu bạn đang sử dụng mẫu này cho một sản phẩm B2B, các giai đoạn có thể phản ánh việc tìm kiếm, nhận thức, xem xét các tùy chọn, quyết định mua hàng và quy trình hỗ trợ sau mua hàng. Ví dụ, trong ví dụ Dapper Apps, các giai đoạn của nó là nghiên cứu, so sánh, hội thảo, báo giá và đăng xuất.

mẫu bản đồ hành trình khách hàng hiện tại

2. Ngày trong mẫu cuộc sống

Vì mẫu này phản ánh tất cả những suy nghĩ, cảm xúc, hành động, nhu cầu và điểm đau mà khách hàng có trong toàn bộ thói quen hàng ngày của họ – cho dù điều đó có bao gồm công ty của bạn hay không – bạn sẽ muốn vạch ra mẫu này theo cấu trúc thời gian. Bằng cách này, bạn có thể làm nổi bật thời gian trong ngày mà bạn có thể cung cấp hỗ trợ tốt nhất.

Nhấp vào đây để có một ngày tương tác trong mẫu cuộc sống.

Ngày mẫu bản đồ hành trình khách hàng trong cuộc sống

3. Mẫu trạng thái tương lai

Tương tự như mẫu trạng thái hiện tại, các giai đoạn này cũng có thể phản ánh tìm kiếm dự đoán hoặc mong muốn trong tương lai, nhận thức, xem xét các tùy chọn, quyết định mua hàng và quy trình hỗ trợ sau mua hàng. Vì điều này diễn ra trong tương lai, bạn có thể điều chỉnh các giai đoạn này dựa trên những gì bạn muốn hành trình của khách hàng trông như thế nào, thay vì những gì nó hiện đang trông như thế nào.

Nhấp vào đây để xem mẫu trạng thái tương tác trong tương lai.

Bản đồ hành trình khách hàng mẫu trạng thái tương lai

4. Mẫu bản thiết kế dịch vụ

Vì mẫu này chuyên sâu hơn, nó không tuân theo các giai đoạn nhất định trong hành trình của khách hàng. Thay vào đó, nó dựa trên bằng chứng vật lý – các yếu tố hữu hình có thể tạo ấn tượng về chất lượng và giá cả của dịch vụ – thường có nhiều người, địa điểm hoặc đối tượng cùng một lúc.

Ví dụ, trong ví dụ nhà hàng hư cấu ở trên, bằng chứng vật lý bao gồm tất cả nhân viên, bàn, đồ trang trí, dao kéo, thực đơn, thực phẩm và bất cứ thứ gì khác mà khách hàng tiếp xúc.

Sau đó, bạn sẽ liệt kê ra các hành động thích hợp của khách hàng và tương tác của nhân viên để tương ứng với từng bằng chứng vật lý.

Ví dụ, khi bằng chứng vật lý là đĩa, dao kéo, khăn ăn và chảo, khách hàng đặt hàng, nhân viên phía trước của sân khấu – người phục vụ – nhận đơn đặt hàng, nhân viên phía sau sân khấu – nhân viên tiếp tân – xử lý đơn đặt hàng và các quy trình hỗ trợ – đầu bếp – chuẩn bị thức ăn.

Nhấp vào đây để xem mẫu bản thiết kế dịch vụ tương tác.

Dịch vụ mẫu bản đồ hành trình khách hàng

5. Mẫu hành trình của người mua

Bạn cũng có thể sử dụng hành trình của người mua cổ điển – nhận thức, cân nhắc và quyết định – để thiết kế bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

Nhấp vào đây để xem mẫu hành trình của người mua tương tác.

Người mua mẫu bản đồ hành trình khách hàng

Điều lệ con đường dẫn đến thành công của khách hàng

Một khi bạn hoàn toàn hiểu được trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của mình, bạn có thể làm hài lòng họ ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này bao gồm điểm đau của khách hàng, cảm xúc và các điểm tiếp xúc và quy trình của công ty bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng là cách hiệu quả nhất để hình dung thông tin này, cho dù bạn đang tối ưu hóa hành trình của mình cho khách hàng hay khám phá một cơ hội kinh doanh mới để phục vụ nhu cầu không được công nhận của khách hàng. Sử dụng các mẫu miễn phí trong bài viết này để bắt đầu lập bản đồ tương lai thành công của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn.

Như vậy Hitime đã giải thích cho bạn về Customer Journey, và cách xây dựng customer journey cũng như là những ví dụ bản đồ hành trình khách hàng.

Hy vọng bạn sẽ thích bài này. Hitime xin cảm ơn!

Nguồn: Hubspot

Tham khảo thêm:

Thiết Kế Website Như Thế Nào Cho đúng? 4 Nguyên Tắc Vàng (hitime.vn)

Nhu Cầu Khách Hàng Về Giao Thức ăn Tại Trung Quốc (hitime.vn)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Call Now