Định nghĩa CRM là gì? Ứng dụng trong doanh nghiệp năm 2022

Đây là một định nghĩa đơn giản của CRM.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp của bạn. Một hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến một hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên lạc, quản lý bán hàng, năng suất đại lý và hơn thế nữa. Các công cụ CRM hiện có thể được sử dụng để quản lý các mối quan hệ khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, bao gồm tiếp thị, bán hàng, thương mại kỹ thuật số và tương tác dịch vụ khách hàng.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành chiến thắng trong doanh nghiệp của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

CRM dành cho ai?

Một hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các tương tác và mối quan hệ bên ngoài thúc đẩy thành công. Một công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên lạc của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty của bạn có thể cần nó.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, khi họ mua lần cuối, những gì họ đã trả tiền và nhiều hơn nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn.

Đây là lý do tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

CRM là gì

CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất, và chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu doanh nghiệp của bạn sẽ kéo dài, bạn cần một chiến lược cho tương lai tập trung vào khách hàng của bạn và được kích hoạt bởi công nghệ phù hợp. Bạn có mục tiêu cho doanh số bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể khó khăn. Làm thế nào để bạn dịch nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa. Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ – thích và không thích của họ, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn.

Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch và dẫn hành trình với cách tiếp cận dựa trên dữ liệu và hiểu rõ hơn về đường ống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có khả năng hiển thị rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng.

Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và trong việc chuyển đổi toàn bộ công ty sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM chỉ là một công cụ bán hàng và tiếp thị, và nhúng nó vào doanh nghiệp của bạn – từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu trong quá trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.

Mặc dù các hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phân khúc crm đang gia tăng và là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trong một kênh – ví dụ, Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết nó một cách riêng tư. Một nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất theo dõi và cung cấp cho bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng để thông báo cho các hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này và các nhóm cung cấp chúng, trên một nền tảng và với một cái nhìn cho khách hàng, là vô giá để cung cấp những trải nghiệm được kết nối có liên quan.

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn phải trả giá bằng tiền thật.

Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một loạt dữ liệu. Các đại diện đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả quá thường xuyên thông tin này được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu nhân viên bán hàng của bạn.

Chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán chứ không phải là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên dữ liệu. Và tất cả có thể được kết hợp nếu một nhân viên bán hàng quan trọng tiếp tục. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng mà không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên một loạt các nền tảng khác nhau – bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong cơn lũ thông tin, dẫn đến phản ứng chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa của nó. Có thể khó trích xuất thông tin tình báo. Báo cáo có thể khó tạo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng có giá trị. Các nhà quản lý có thể đánh mất những gì nhóm của họ đang làm, điều đó có nghĩa là họ không thể cung cấp sự hỗ trợ đúng đắn vào đúng thời điểm – trong khi thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến thiếu trách nhiệm từ nhóm.

Tải xuống Cẩm nang CRM

Tìm kiếm, chiến thắng và giữ khách hàng để phát triển doanh nghiệp của bạn bắt đầu với một ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt. Tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu với CRM bằng cách tải xuống Sổ tay CRM hoàn chỉnh của bạn.

Hệ thống CRM làm gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành chiến thắng trong doanh nghiệp của họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ và phát triển doanh nghiệp nhanh hơn. Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng – và nhiều hơn nữa – trên nhiều nguồn và kênh.

Nó cũng có thể tự động thu thập các thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về thông tin liên lạc. Công cụ CRM tổ chức thông tin này để cung cấp cho bạn một hồ sơ đầy đủ về các cá nhân và công ty nói chung, vì vậy bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.

Với cái nhìn tổng hợp về mọi khách hàng tiềm năng và khách hàng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác khách hàng hàng ngày. Từ góc độ tiếp thị, điều này có nghĩa là thu hút khách hàng tiềm năng của bạn với thông điệp đúng, vào đúng thời điểm, thông qua các chiến dịch và hành trình tiếp thị kỹ thuật số được nhắm mục tiêu. Đối với doanh số bán hàng, đại diện có thể làm việc nhanh hơn và thông minh hơn với một cái nhìn rõ ràng về đường ống của họ và hoàn thành dự báo chính xác hơn.

Các nhóm thương mại có thể nhanh chóng khởi động và mở rộng quy mô thương mại điện tử – từ đơn đặt hàng trực tuyến đến nhận hàng bên lề đường – cho người mua sắm tiêu dùng của họ (thương mại B2C) và người mua doanh nghiệp (thương mại B2B). Và các đại lý dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào – từ nhà, trong lĩnh vực này hoặc trong văn phòng.

Một nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán và khảo sát, để thông tin chảy cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của bạn.

Và một thế hệ CRM mới tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp và AI tự động hóa các nhiệm vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ, vì vậy bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình tốt hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị tiếp cận đúng đắn. AI cũng giúp bạn tìm thấy các cơ hội có thể bị ẩn trong dữ liệu kinh doanh của bạn.

Đây là cách một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay.

1. KẾT NỐI SILO KINH DOANH CỦA BẠN.

Năm mươi sáu phần trăm các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thừa nhận rằng các silo tổ chức ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Silo thông tin là một vấn đề lớn, nhưng một nền tảng và quy trình chia sẻ để quản lý các mối quan hệ khách hàng giữa các chức năng thực sự có thể giúp ích. Trên thực tế, 80% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp từ cùng một nghiên cứu cho biết họ đang ngày càng sử dụng CRM của công ty như một nguồn sự thật duy nhất về khách hàng của họ giữa các phòng ban.

Với CRM được chia sẻ, nhân viên được trao quyền với các công cụ và dữ liệu phù hợp để quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trong các lĩnh vực kinh doanh và họ có khả năng hiển thị các tương tác của khách hàng từ các bộ phận khác. Họ có thể làm việc hiệu quả và hiệu quả hơn với nhau để cho phép trải nghiệm khách hàng được kết nối.

Cơ sở: 484 người ra quyết định cấp giám đốc trở lên chịu trách nhiệm về chiến lược CRM và đầu tư công nghệ.

Nguồn: Một nghiên cứu được ủy quyền được thực hiện bởi Forrester Consulting thay mặt cho Salesforce, tháng 8 năm 2019.

2. CẢI THIỆN LỢI NHUẬN CỦA BẠN.

Giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp đến điểm mấu chốt. Sử dụng Salesforce CRM, khách hàng toàn cầu trên tất cả các quy mô kinh doanh có một hồ sơ theo dõi đã được chứng minh về việc sản xuất những điều sau đây: 

Cải thiện tỷ lệ phần trăm trung bình được báo cáo bởi khách hàng Salesforce 

Nguồn: Salesforce Customer Success Survey thực hiện từ năm 2017–2019. Những người trả lời khảo sát là 3.384 khách hàng của Salesforce được chọn ngẫu nhiên. Câu trả lời cho mỗi câu hỏi khác nhau.Tìm hiểu thêm về các giải pháp Salesforce cho các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp.

3. XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG.

Một hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, và phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ đóng giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần nuôi dưỡng nhiều hơn và khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

4. TĂNG GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI CỦA KHÁCH HÀNG.

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo và bán hàng trở nên rõ ràng – cho bạn cơ hội giành được doanh nghiệp mới từ khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi hơn với khách hàng của bạn.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể giữ cho khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

5. CUNG CẤP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN.

Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm. Một hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Các đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được hồ sơ về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần, nhanh chóng.

6. CẢI THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ.

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Bằng cách này, nó có thể phục vụ như một công cụ lắng nghe khách hàng, cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cảm giác của khách hàng và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn – để bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định khoảng trống.

7. HÃY SẴN SÀNG CHO BẤT CỨ ĐIỀU GÌ TIẾP THEO.

Trong một công việc từ bất cứ nơi nào trên thế giới, nó không bao giờ quan trọng hơn đối với các nhóm của bạn được kết nối trên một nền tảng chia sẻ cho phép họ cộng tác và làm việc từ bất cứ đâu. Và các lực lượng bên ngoài sang một bên, kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển theo thời gian và crm linh hoạt, có thể mở rộng, dựa trên đám mây có thể giúp bạn duy trì sự nhanh nhẹn và phát triển doanh nghiệp của mình bất kể hoàn cảnh nào. Nhưng nhiều hơn về điều đó dưới đây.

Đây là những gì CRM dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong các hệ thống CRM là việc chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. Được giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng chục, hàng trăm hoặc hàng ngàn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá những lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.

LÀM VIỆC TỪ BẤT CỨ ĐÂU.

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như Salesforce có nghĩa là mọi người dùng đều có cùng một thông tin, mọi lúc. Đội ngũ bán hàng của bạn trên đường có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất cứ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất cứ ai cần nó, từ đội ngũ bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

GIẢM CHI PHÍ.

CRM có thể nhanh chóng và dễ thực hiện. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không có phần cứng để thiết lập, giữ chi phí CNTT thấp và loại bỏ cơn đau đầu về kiểm soát phiên bản và lịch cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập hệ thống và các loại tính năng cần thiết. Điều này có thể rất hiệu quả về chi phí về chi phí vốn, và cũng cực kỳ linh hoạt – cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng linh hoạt về chức năng – bạn không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích cho bạn.

MỘT NỀN TẢNG CRM DỰA TRÊN ĐÁM MÂY CUNG CẤP CHO BẠN:

  • Triển khai nhanh hơn
  • Cập nhật phần mềm tự động
  • Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
  • Khả năng làm việc từ bất cứ đâu, trên mọi thiết bị
  • Tăng cường hợp tác

Tham khảo thêm:

Nền Tảng Quản Lý Dữ Liệu DMP-Data Management Platform Là Gì? (hitime.vn)

CDP – Customer Data Platform Là Gì? Khác Gì Với CRM Và DMP? (hitime.vn)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Call Now