Hiểu đúng về Omni channel và Multi channel

Omni-channel được xuất hiện rộng rãi tại Việt Nam từ năm 2015 cho đến nay. Omni-channel đã và đang thay thế Multi-channel tại các doanh nghiệp lớn và dần dần trở thành xu thế.

Từ single channel phát triển thành multi channel nhờ các công nghệ tiên tiến. Và bây giờ Omni channel đã xuất hiện rầm rộ tại Việt Nam. Nhưng mọi người đã thực sự hiểu đúng về omni channel. Hay chỉ suy nghĩ là bán hàng ở mọi kênh được gọi là omni channel?

Việc đầu tiên ta phải thừa nhận rằng, omni channel được phát triển dựa trên multi channel. Cho nên omni channel được thừa hưởng các đặc điểm của multi channel và cải tiến nhiều thứ khác hơn.

Thứ hai là phải phân tích định nghĩa về multi channel và omni channel là gì

Multi channel là gì?

Multi channel vs Omni channel
Multi channel vs Omni channel

Quản lý khách hàng đa kênh (multi channel) là triển khai các hoạt động bán hàng thông qua các kênh online hoặc offline như cửa hàng truyền thống, social media, email, web, … Qua đó, doanh nghiệp xem xét các kênh sẽ là nơi liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Multi channel liên lạc một chiều nếu là các kênh truyền thông đại chúng truyền thống và hai chiều nếu là các kênh online.

Nhưng giữa các kênh đó lại không có sự thống nhất về thông tin. Ví dụ: Chắc hẳn bạn đã từng đặt đồ ăn thông qua các ứng dụng như Grab, Now. Tuy nhiên, trong một vài tình huống, đơn hàng bạn đã đặt lại hết, sau đó tài xế gọi bạn để xác nhận và lựa chọn một món khác. Điều này tỏ ra một sự bất tiện và cho thấy sự yếu kém của multi channel. Các doanh nghiệp không thống nhất được đơn hàng trên app và tại cửa hàng.

Lợi ích

  • Cho phép khách hàng giao dịch trên các kênh khác nhau theo những cách mà trước đây không có
  • Hữu ích cho các hoạt động marketing đầu vào của các kênh khi doanh nghiệp cố gắng xây dựng nhu cầu tiếp cận số lượng khách hàng mục tiêu lớn.

Thách thức

  • Các kênh, phòng ban trong doanh nghiệp không trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau (ví dụ: thiết bị di động, trong cửa hàng).
  • Đi ngược với việc tiếp cận để giao tiếp, kết nối với khách hàng.
  • Không có sự chuyển tiếp liền mạch giữa các kênh (trải nghiệm “khác nhau” trên các kênh khác nhau)

Omni channel

Omni channel cũng là một tiếp thị đa kênh, nhưng những dữ liệu ở các kênh được liên kết với nhau, tạo thành một hệ thống chung. Tại đây, nhân viên tại mỗi kênh có thể kiểm tra được các thông tin của người dùng. Từ đó dễ dàng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Trong khi multi channel chủ yếu xem xét các kênh bán lẻ, thì Omni channel đang chú trọng hơn vào sự tương tác giữa các kênh và thương hiệu.

Ví dụ: Bạn mua một chiếc tai nghe trên Shopee, ngay lúc bạn lựa chọn số lượng đặt hàng, app sẽ hiển thị số mặt hàng còn trong kho. Điều này làm bạn yên tâm rằng sản phẩm sẽ còn. Nhưng đột nhiên bị ngắt kết nối wifi làm bạn không thể mua hàng được – nên không thể tiến hành thanh toán. Sau khi đã khôi phục kết nối, bạn lướt Facebook và tình cờ thấy thông báo được gửi qua Email rằng bạn đang có một đơn chưa thanh toán. Điều này sẽ nhắc nhở bạn, và từ đó bạn tiến hành thanh toán.

Đây chính là sự đồng bộ giữa các kênh. Trong trường hợp này có 2 sự đồng bộ. Đồng bộ về số lượng hàng hóa ở các kênh và có sự đồng bộ giữa các kênh trong quá trình mua hàng.

Lợi ích

  • Lấy khách hàng làm trung tâm quá trình trải nghiệm.
  • Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao dựa trên tổng hợp dữ liệu của khách hàng.
  • Cung cấp thông điệp cho khách hàng có liên quan vào đúng thời điểm, đúng nơi, thiết bị phù hợp (hoặc thậm chí là trực tiếp).
  • Cung cấp tích hợp thực sự phá vỡ các rào cản kinh doanh, cho phép chia sẻ dữ liệu, mục tiêu, v.v.

Thách thức

  • Có thể là một thách thức về nguồn lực và công nghệ, chi phí cho một doanh nghiệp để thực hiện, nhưng nhược điểm này có thể được khắc phục với sự giúp đỡ của một nhà tư vấn hoặc cơ quan bên ngoài.

Bây giờ là lúc doanh nghiệp của bạn định hướng và chuyển sang sử dụng Omni channel để phục vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp cho họ các loại trải nghiệm họ muốn.

Như vậy từ hai ví dụ trên có thể thấy được omni channel được ra đời nhằm đưa ra giải pháp thông tin không đồng nhất của multi channel.

Mặc khác, giúp doanh nghiệp có thể thúc đẩy doanh số dựa trên các thông tin về khách hàng từ các kênh khác. Giúp hệ thống được truyển tải liền mạch đến khách hàng.

Hitime cảm ơn các bạn đã đọc hết bài viết này. Chúc bạn một ngày tốt lành!

Nguồn

Tham khảo thêm:

Data-Driven Là Gì? Ứng Dụng Trong Marketing 2022 (hitime.vn)

Gmartek – Tesla Thứ Hai Khi Marketing 0d Bằng Flywheel Model (hitime.vn)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Call Now