Mô hình FLywheel của Hubspot có gì đặc biệt?

Thập kỷ vừa qua, các doanh nghiệp thi đua nhau áp dụng mô hình phễu Funnel. Nhưng từ khi thuật ngữ Inbound ra đời, thì Funnel không còn hiệu quả nữa. Mô hình Flywheel của Hubspot đã ra đời và đã có những thành tựu nhất định.

Mô hình Flywheel của Hubspot có gì?

Mô hình flywheel của hubspot
Mô hình flywheel của hubspot

Đây là một mô hình mới được Hubspot phát triển sau khi nhận ra mô hình Funnel không còn phù hợp với thời đại hiện nay. Nhất là việc Inbound marketing đã dẫn trở nên có ưu thế hơn so với Outbound marketing.

Đây là mô hình chuyển đổi người lạ thành khách hàng, thậm chí là người quảng bá word-of-mouth cho doanh nghiệp. Trong mô hình này, doanh nghiệp tập trung vào việc đem lại giá trị cho khách hàng trước khi khách hàng đem lại giá trị cho doanh nghiệp. 

Mô hình này chạy theo phương thức Thu hút khách hàng (Attract) > Tương tác (Engage) > Làm hài lòng khách hàng (Delight). Từ người lạ (Strangers) sẽ dần chuyển thành khách hàng tiềm năng (Prospects) > khách hàng (Customer) > người quảng bá (Promoters).

Người quảng bá ở đây sẽ là người giới thiệu những khách hàng mới và có thể đây sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai – hoàn toàn miễn phí. Ngoài ra trong quá trình làm hài lòng những khách hàng hiện tại, bạn cũng có thể chăm sóc cho các đối tượng khách hàng khác về chất lượng đến từ sản phẩm, hỗ trợ và nội dung bạn mang lại.

1. Thu hút – Attract

Mục tiêu của giai đoạn Attract là thông qua nhiều nội dung hữu ích, các chiến lược marketing và đặc biệt là content marketing. Những nội dung hữu ích này sẽ thu hút thật nhiều người lạ, càng nhiều càng tốt, tạo cho họ sự hứng thú, tò mò về thương hiệu mà doanh nghiệp đang tiếp thị. Và giai đoạn thu hút này, doanh nghiệp cố gắng lôi kéo bằng sự chú ý tự nguyện của khán giả, chứ không phải cưỡng ép.

Một giai đoạn Thu hút thành công là có được tỉ lệ chuyển đổi từ người lạ sang khách hàng tiềm năng cao.

Những nội dung hữu ích mà doanh nghiệp có thể chia sẻ là các thông tin bổ ích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp; những mẹo vặt cuộc sống; kinh nghiệm, sự trải nghiệm về một vấn đề; các sự kiện miễn phí; các hoạt động khuyến mãi; …

Ngày nay, doanh nghiệp rất dễ chia sẻ nội dung thú vị đến khách hàng. Điển hình là các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Website. Nội dung đưa ra phải chất lương, lôi kéo thì khả năng thu hút được người lạ sẽ cao hơn. Điều này đòi hỏi về kinh nghiệm làm việc và sự sáng tạo của đội ngũ Marketing.

2. Tương tác – Engage

Sau khi lôi kéo được người lạ thành khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp sẽ phải chăm sóc khách hàng tiềm năng để trở thành khách hàng. Dựa vào các chiến lược tập trung vào khách hàng tiềm năng để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Để làm được điều đó, buộc các bộ phận Sales, Marketing hay chăm sóc khách hàng phải liên kết với nhau và cùng nhau mang đến trải nghiệm tốt nhất.

Giai đoạn này marketer phải sáng tạo nội dung, giúp khách hàng đánh giá được sản phẩm của doanh nghiệp tốt như thế nào so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác.

Sáng tạo nội dung và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Thậm chí có thể đưa ra nội dung mang tính chất tạo cảm giác an tâm khi sử dụng sản phẩm như: Feedback từ khách hàng, …

Tổ chức các webinars để hướng dẫn, trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Doanh nghiệp phải đặt mình vào việc chú trọng vào mối quan hệ khách hàng, không cần biết họ có mua hàng hay không.

Bộ phận Sales sẽ làm những công việc như: Tư vấn tận tâm cho khách hàng; cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời; tặng cho khách hàng các quà tặng, mã giảm giá. 

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, chăm sóc cho khách hàng một cách tận tâm mà không cần biết khách hàng đó có mua hàng hay không.

3. Làm hài lòng khách hàng – Delight

Ở giai đoạn này, những chiến lược của bạn nên tập trung vào việc hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ thông qua những sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng, thành công của khách hàng cũng chính là thành công của bạn.

Đúng vậy, nguồn lực lớn nhất trong giai đoạn này là đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, những nỗ lực về content marketing có thể chú trọng vào những nội dung như mẹo sử dụng sản phẩm, hoặc những chương trình chỉ dành riêng cho khách hàng. Quan trọng nhất là chăm sóc khách hàng 1-1 bằng Email marketing thực sự rất cần thiết. Email marketing làm cho khách hàng cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ và có thể đưa ra những phần quà đặc biệt để gia tăng nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc mua lại sản phẩm lần 2, lần 3; hoặc có thể word-of-mouth với những bạn bè và người thân.

Những điểm quan trọng khi triển khai Flywheel

Thực hiện đúng cách, mô hình Flywheel sẽ tự “xoay” và liên tục tạo ra cho bạn một dòng chảy khách hàng tiềm năng bền vững.

Khách hàng có thể sẽ từ bỏ hành trình của họ khi họ gặp phải chướng ngại vật nào trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm của bạn.

Loại bỏ những chướng ngại vật này sẽ giúp Flywheel của bạn tự xoay tốt hơn.

Content nên chú trọng vào từng giai đoạn của Flywheel. Bởi vì một nội dung không phù hợp tại một thời điểm sai cũng là một chướng ngại vật cần được loại bỏ.

Mô hình Flywheel vẫn khó áp dụng với các công ty vừa và nhỏ:

+ Để phân loại được khách hàng đang ở giai đoạn nào của Flywheel buộc phải có máy móc can thiệp. Hoặc sẽ làm thủ công bằng cách đếm từng thành viên tương tác với doanh nghiệp.

+Để làm thủ công từng khách hàng tiềm năng tương tác cần một đội ngũ nhân viên lớn để quản lí.

+Chi phí để mua phần mềm tổng hợp và cần một marketing data analyst cũng tốn kém.

Dự đoán mô hình này trong vài năm tới sẽ dễ dàng khai thác hơn. Tại Việt Nam, lượng nhân viên về data analyst vẫn chưa cao và chưa phát triển mạnh. Tương lai, khi thông tin từ các bên thứ 3 bị hạn chế. Thì buộc các doanh nghiệp phải tự phân tích các thông tin thu thập được.

Tóm lại, không thể nhận tầm ảnh hưởng của mô hình Funnel, đã làm nền móng cho mô hình flywheel của hubspot. Mặc dù hiện tại chỉ có các công ty lớn áp dụng triệt để, còn các công ty nhỏ vẫn chưa thể áp dụng hiệu quả.

Hitime đã giúp bạn hiểu hơn về hệ thống phân tích khách hàng qua từng giai đoạn dựa vào mô hình flywheel của Hubspot.

Chúc các bạn có một ngày tốt lành. Xin cảm ơn

Tham khảo thêm:

Inbound Marketing Là Gì – Outbound Marketing Là Gì? 2022 (hitime.vn)

Business Analyst Là Gì? – Làm Nhưng Việc Gì? 2022 (hitime.vn)

Call Now